광고 계정이 정지됐을 때 회사가 먼저 할 일

광고 중단과 계정 정지의 차이

광고가 갑자기 멈추면 회사는 먼저 계정 정지인지 개별 광고 거부·결제 실패·사용자 권한의 제한인지 구분해야 합니다. 제한된 대상과 화면에 표시된 사유를 확인한 뒤 필요한 자료와 대응 담당자를 정해야 합니다. 대행사에서 광고가 중단됐다는 연락을 받았다면, 원인을 추측하기 전에 어떤 화면에서 어떤 상태를 읽었는지 요청합니다.

메타는 광고뿐 아니라 비즈니스 계정과 광고 계정, 페이지, 사용자 계정도 검토하고 제한할 수 있다고 설명합니다. 따라서 담당자가 전달한 ‘계정 문제’라는 표현을 회사 전체의 광고 기능이 제한됐다는 뜻으로 받아들이지 않습니다. 알림에 나온 대상 이름과 회사가 광고를 운영하는 자산의 이름을 대조합니다.

이 표는 원인을 확정하는 진단표가 아니라 처음 연락을 받은 담당자가 조사 대상을 정하는 기준입니다. 서로 다른 알림이 함께 나타나면 하나의 원인으로 묶지 말고 각각의 대상과 사유를 따로 정리합니다. 화면 일부만 전달받았다면 대상 이름과 상태 설명이 함께 포함된 자료를 요청합니다.

표시된 사유를 우선하는 판단

메타의 결제 실패 안내에 따르면 결제 수단이 실패할 때 광고가 일시 중단되고 광고 계정이 비활성화될 수 있습니다. 비활성화라는 말이 나타났다는 이유로 정책 위반을 단정하지 않습니다. 청구서 및 결제에 미결제 오류가 표시됐는지, 정책 관련 알림이 따로 있는지 담당자가 대조합니다.

구글은 계정 정지 사실을 계정 내 알림과 이메일로 알리며, 이메일에는 위반 정책을 안내한다고 설명합니다. 회사가 받은 메일과 대행사가 전달한 화면이 같은 광고 계정을 가리키는지 확인합니다. 계정 이름이 비슷하다면 식별 정보를 함께 받아 다른 계정의 문제를 현재 광고의 중단 사유로 잘못 전달하지 않도록 합니다.

메타는 특정 사용자의 광고 기능이 제한돼도 다른 멤버는 계속 광고를 게재할 수 있다고 설명합니다. 한 담당자가 작업하지 못한다는 연락만으로 모든 광고가 중단됐다고 판단하지 않습니다. 반대로 다른 멤버가 작업할 수 있다는 이유로 해당 사용자의 제한이 해제됐다고 처리해서도 안 됩니다.

초기 대응의 진행 순서

회사는 제한 대상부터 정리하고, 사유와 관련 계정을 연결한 뒤 자료와 담당자를 정하는 순서로 대응합니다. 원인을 아직 모르는 단계에서는 회사와 대행사가 각자 해결책부터 제출하지 않도록 연락 창구를 정합니다. 아래 순서는 플랫폼이 요구하는 고정 절차가 아니라 작은 회사가 업무를 진행하기 위한 방법입니다.

1. 대행사는 중단을 발견한 화면에서 제한 대상의 이름, 상태 문구, 알림 내용을 확보합니다. 회사 담당자는 전달받은 자료가 현재 운영 중인 광고와 연결되는지 확인합니다.
2. 회사와 대행사는 표시된 사유를 읽고 정책 문제, 결제 문제, 사용자 제한 중 무엇을 더 조사할지 정합니다. 원인을 특정할 정보가 없으면 미확정으로 남기고 추가로 필요한 화면을 요청합니다.
3. 회사 담당자는 관련 계정 목록과 과거 연결 관계를 모읍니다. 대행사는 현재 광고 운영에 사용하는 자산과 이전에 전달받은 제한 알림을 정리합니다.
4. 회사는 자료 취합 담당자와 외부에 설명을 제출할 담당자를 지정합니다. 같은 사람이 두 업무를 맡더라도 제출 전 회사가 승인할 내용과 추가 질문을 나눠 정리합니다.

구글은 이의신청 전에 현재 연결된 계정뿐 아니라 이전에 연결된 계정과 관련 계정의 정책 준수 여부도 확인하도록 안내합니다. 회사는 지금 사용하는 계정 목록에서 조사를 끝내지 않고 이전 대행 기간에 사용한 계정의 존재도 묻습니다. 관계를 알 수 없는 계정은 관련 없다고 단정하지 말고 누가 연결 경위를 설명할 수 있는지 정합니다.

회사와 대행사의 자료 취합표

자료는 회사와 대행사가 함께 갱신할 수 있는 표에 모읍니다. 아래 담당 배치는 업무 제안이므로 실제 접근 가능한 사람에 따라 조정합니다. 결과 칸에는 완료 여부만 쓰지 말고 현재 알게 된 사실과 아직 답하지 못한 질문을 함께 남깁니다.

알림을 전달할 때는 수신 시점과 자료를 확보한 시점도 함께 남깁니다. 이후 상태가 달라지면 기존 내용을 지우지 않고 변경 내용을 추가합니다. 회사 담당자는 어느 자료를 근거로 대응 방향을 정했는지 추적할 수 있도록 파일과 표의 항목을 연결합니다.

자료를 확보하지 못한 항목에는 자료가 없는 것인지, 접근할 사람이 없어 아직 받지 못한 것인지 설명합니다. 회사가 보관하지 않은 자료를 대행사가 보유하고 있을 수 있으므로 요청 대상과 회신 상태도 함께 남깁니다. 담당자가 자리를 비울 때 업무를 이어받을 사람에게는 미완료 항목과 다음에 받을 자료를 전달합니다. 제출 준비가 끝났다는 보고에는 어떤 자료가 빠졌고 그 공백을 누가 설명할지도 포함합니다.

제출 창구와 설명 내용의 일치

대응 담당자는 회사와 대행사가 서로 다른 설명을 제출하지 않도록 초안을 취합합니다. 알림에 적힌 사유, 실제 운영 내용, 회사가 잘못된 결정이라고 판단하는 이유를 각각 작성합니다. 아직 자료로 뒷받침하지 못한 추정은 사실처럼 표현하지 않고 추가 조사 항목으로 남깁니다.

구글은 이의신청에 관련 정보와 정지가 잘못됐다고 생각하는 이유를 포함하도록 안내합니다. 또한 동일한 정지에 지나치게 반복해서 이의신청하면 처리하지 않을 수 있다고 설명합니다. 회사는 제출 여부와 답변 상태를 공유한 뒤 다음 대응을 결정하고, 답이 없다는 이유로 여러 사람이 같은 요청을 보내지 않도록 합니다.

구글은 관련된 여러 계정의 정지에 대응할 때 정지된 계정마다 별도 이의신청을 제출하도록 안내합니다. 중복 제출을 피한다는 업무 원칙을 서로 다른 계정의 요청까지 하나로 합치라는 뜻으로 적용하지 않습니다. 담당자는 제출 건마다 어느 계정의 어떤 결정에 대한 설명인지 표시합니다.

삭제 전에 남겨야 할 판단 자료

메타는 거부된 광고를 삭제하면 재검토에 필요한 정보에 접근하지 못해 재검토를 요청하지 못할 수 있다고 설명합니다. 담당자는 거부 알림을 받자마자 광고를 삭제하는 대신 회사가 어떤 대응을 선택할지 먼저 정합니다. 광고 문안과 이미지, 연결된 페이지의 내용도 함께 확보해 사유와 실제 내용을 대조할 수 있도록 합니다.

메타는 거부된 광고를 수정하거나 삭제해도 계정의 위반 사항이 없어지는 것은 아니라고 안내합니다. 회사는 광고를 삭제했다는 작업 보고를 제한 문제가 해결됐다는 보고로 받아들이지 않습니다. 대행사에는 수행한 작업과 현재 제한 상태를 별도 항목으로 전달하도록 요청합니다.

운영 화면과 현재 페이지의 시점 차이

광고에 연결된 페이지가 중단 이후 수정됐다면 현재 화면만으로 당시 내용을 설명하기 어렵습니다. 메타는 광고 검토에 광고 문구와 이미지뿐 아니라 랜딩 페이지 등도 포함될 수 있다고 설명합니다. 회사 담당자는 제한 사유가 연결 페이지와 관련돼 있다면 변경 전 자료가 남아 있는지 웹사이트 관리 담당자에게 묻습니다.

이때 현재 화면을 과거 화면인 것처럼 제출하거나 없는 자료를 추정해 만들지 않습니다. 확보한 자료가 어느 시점의 내용인지 표시하고, 당시 상태를 입증하기 어려운 부분은 설명에서 명확히 밝힙니다. 페이지 수정 담당자와 광고 운영 담당자가 다르다면 변경 시점과 작업 내용을 함께 정리합니다.

자주 묻는 질문

전에 승인된 광고도 나중에 거부될 수 있나요?

메타는 게재가 시작된 광고도 다시 검토될 수 있다고 설명합니다. 이전 승인 이력은 참고 자료로 보관하되, 현재 결정이 잘못됐다는 근거로 그것만 제시하지 않습니다. 새 알림에서 어떤 내용이 문제로 제시됐는지 읽고 설명을 준비합니다.

구글에서 경고를 받지 못했어도 계정이 정지될 수 있나요?

구글은 중대한 정책 위반이 감지되면 사전 경고 없이 즉시 계정을 정지할 수 있다고 설명합니다. 경고 메일을 찾지 못했다는 사실만으로 알림의 진위나 정지 사유를 결론 내리지 않습니다. 회사가 실제로 받은 정지 안내를 기준으로 대응을 시작합니다.

계정이 정지되면 기존 보고서도 볼 수 없나요?

구글은 정지된 계정과 관련 보고서에 계속 접근할 수 있지만 오랜 시간이 지나면 접근하지 못할 수 있다고 안내합니다. 담당자는 보고서 접근 가능 여부를 실제 계정에서 판단합니다. 내부 보고에 필요한 자료를 내려받을 수 있다면 회사의 보관 기준에 따라 확보합니다.

담당자 개인 비밀번호를 대행사에 전달해야 하나요?

초기 대응 자료를 모으기 위해 개인 비밀번호를 전달하는 방식은 피합니다. 회사 담당자가 직접 확보할 수 있는 알림은 필요한 범위로 전달하고, 대행사가 추가 접근을 요구하면 작업 목적과 필요한 정보를 먼저 묻습니다. 자료 공유와 로그인 수단 제공은 별개로 판단합니다.

회사 내부에는 복구 시점을 어떻게 보고해야 하나요?

확정되지 않은 복구 날짜를 예상 일정처럼 보고하지 않습니다. 현재 제한 상태, 자료 준비 상태, 제출 여부와 답변 유무를 나눠 전달합니다. 다음 내부 공유 시점은 회사가 정할 수 있지만, 이를 플랫폼의 처리 완료 시점으로 표현해서는 안 됩니다.

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